מחקרים רבים על שירות ותמיכת לקוחות, מציגים נתונים מעניינים על תפיסות מוטעות נפוצות בנוגע לאינטראקציה עם לקוחות. חברות רבות מתנהלות לפי מיתוסים אלה, ובכך מחמיצות הזדמנויות גדולות לצמיחה, למתן שירות טוב יותר ללקוחותיהן, ולרווח גבוה יותר. המיתוסים הללו על שירות לקוחות משנים את האופן שבו אנו מסתכלים על תלונות של הלקוחות, ועוזרים לנו להתייחס אליהם בצורה טובה יותר.
נתחיל מהסוף – סיכום המחקר
- ככל שיש פחות תלונות כך המצב טוב יותר.
70-90% מהלקוחות לא מתלוננים בכלל. אך, כשיש פחות תלונות הארגונים פועלים בחשכה מבלי באמת להכיר את תפקוד המוצר, השימושיות שלו, חווית הלקוח שהוא יוצר, ובטח- שיפור שלו. - יותר תלונות = להשקיע יותר כסף כדי לרצות את הלקוחות.
80% מהפניות לשירות לקוחות פשוטות וניתן לפתור אותן תוך דקות מבלי להשקיע יותר כסף בריצוי לקוחות. - פחות שיחות למרכז תמיכת הלקוחות= לקוחות מרוצים יותר.
פחות פניות או שיחות לתמיכת הלקוחות, משמע- יותר לקוחות שקטים אך לא מרוצים. - יותר שיחות = לקוחות פחות מרוצים
כשהלקוחות מתקשרים או מתלוננים, יש סיכוי של 50% לשמר את הלקוח בזכות פנייה זו למרכז התמיכה. - חשוב יותר להשקיע בשיווק ופרסום מאשר בשירות לקוחות.
לארגון, עולה הרבה יותר להשיג לקוחות חדשים (משיווק) מאשר לשמר לקוחות קיימיםבאמצעות תהליכים נכונים של שירות הלקוחות.
בואו נסביר......
רובנו מסתכלים על תלונות לקוחות בתור מטרד. הן נחשבות בעינינו לפגיעה במוניטין שלנו ברשת, ולכך יש לפצות עליהן עם עוד שיווק ויחסי ציבור. הנה כמה דברים שכדאי לחשוב עליהם בנוגע לתלונות לקוחות:
לעיתים קרובות התלונות לא מורכבות.
מחקרים מראים כי 80% מהתלונות פשוטות ובדרך כלל ניתן לפתור אותן תוך מספר דקות.
אמנם בעיה אחת יכולה להיראות מסובכת ללקוח בודד; ככלות הכל, יכול להיות שזאת הפעם הראשונה שהוא נתקל בבעיה זו. אבל מומחי התמיכה שעובדים בשירות לקוחות כבר זכו להתמודד עם רוב הבעיות בעבר וכבר קיימים פתרונות עבורם. אנשי התמיכה הטכנית ונציגי שירות הלקוחות עוברים הכשרה כדי להתמודד עם מגוון מקרים ובעיות פוטנציאליות. הם מתמחים במוצר או תחום ספציפי, ואמורים להיות מסוגלים לענות הן על השאלות הפשוטות והן על השאלות המסובכות של הלקוחות.
פתרון- תהליכי ניהול ידע ומתודולוגיות העברת ידע מוכחות, הן המפתח להתמודדות עם תלונות פשוטות ומורכבות כאחד.
תלונות לקוחות הן דבר טוב לעסקים.
אם אנשים "מתלוננים" על המוצר שלכם, זה אומר שאנשים משתמשים במוצר. ולהיפך: אם אף אחד לא מתלונן על המוצר, כנראה שיש לכם לקוחות שקטים ולא מרוצים שעלולים לשקול לנטוש ולעבור למתחרים. באופן דומה, כשהלקוחות מפסיקים להתקשר, ההכנסות מתחילות לרדת. אבל אם הטלפון כל הזמן מצלצל ותיבות המייל תמיד מלאות, זה אומר יותר לקוחות ויותר הכנסות.
פתרון: עודדו את הלקוחות לתת משוב. הציגו את מספרי הטלפון של המוקד שלכם באתרים, באופן בולט ומרכזי. ודאו שהלקוחות יכולים לפנות אליכם לעזרה ולהתלונן בקלות. וכשהטלפונים מתחילים לצלצל, ודאו שנציגי התמיכה ממתינים בצד השני של הקו, ומצפים בכיליון עיניים לשיחותיהם.
תלונות לקוחות הן הזדמנויות, לא בעיות.
תלונות לקוחות הן נקודת התחלה טובה לחידושים טכנולוגיים ו/או שיפורים תפעוליים. לפעמים, הלקוחות עשויים למצוא תקלות ופגמים במוצר שבכלל לא הייתם מודעים אליהם. תלונות מהוות הזדמנות טובה לבדוק את המוצר שלכם ולראות מה עובד ומה לא.
פתרון: אל תשימו בצד את התלונות לאחר שטיפלתם בהן. עבדו אותן ונסו לראות מה אפשר לעשות כדי לשפר את המוצר והשירות של הארגון, או האופן שבו אתם הארגון עושה עסקים.
שירות לקוחות הוא השיווק החדש
השקעה בשירות לקוחות היא למעשה השקעה בשיווק. הרבה יותר קל וזול לשמר לקוחות מאשר להשיג לקוחות חדשים.
השיווק קיים כדי להשיג לקוחות חדשים שישתמשו במוצר או בשירות שלכם. שירות לקוחות קיים כדי לשמר לקוחות ולדאוג שהם יהיו מרוצים, ובכך לגרום להם לספר גם לאחרים על המוצר שלכם. כשמשקיעים בשירות לקוחות, אנחנו למעשה משקיעים בלקוחות שיעשו את השיווק בשבילנו וכך ההכנסות יגדלו.