להפוך לארגון דיגיטלי - היכן מתחילים?


ארגונים שפועלים בשוק כיום מבינים מזמן שטרנספורמציה דיגיטלית אינה רק באזוורד, אלא צורך הישרדותי של חברות גדולות כקטנות. מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית היא לממש את החזון האסטרטגי של הארגון באמצעות טכנולוגיות חדשניות, דיגיטליות.

תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית מתחיל לרוב במחלקות השיווק והשירות. בעוד בתחום פעילויות השיווק הדיגיטליות קל יחסית לבנות אסטרטגיות וליישמן, כשזה מגיע לשירות דיגיטלי יש צורך במערכות מותאמות אישית לצרכיי הארגון ולקוחותיו. בנוסף, בתחומים רבים כמו בנקאות וביטוח, השוק כבר פיתח סטנדרטים למתן שירות דיגיטלי. בשביל להמשיך להיות תחרותיים בשוק, אין זה מספיק לעמוד בקריטריונים אלה, אלא חשוב לשאוף לספק חוויה שעולה על זו שמספקים המתחרים. ולמעשה יותר מכך, התחרות היא לרוב לא התחרות הישירה אלא התחרות היא מול ענקיות הדיגיטל (אמזון, פייסבוק, אייפון ודומיהן) שמגדירות כל פעם מחדש את רף ה-WOW ללקוח

אז בכל זאת, כמה טיפים לאיך מתחילים לחשוב וליישם דיגיטל:

זיהוי ומיפוי של 1-2 מסעות לקוח בהתאמה למטרות הארגון (מיקוד במטרות מדידות)

החלק החשוב ביותר בבניית אסטרטגיית הטרנספורמציה הדיגיטלית של הארגון הוא היכרות עם מטרות ויעדי הארגון. לאחר שתמפו את אותם יעדים ומטרות ארגוניות מדידות, בהתאמה להן, התחילו לנתח את אותם מסעות לקוח שידועים לכם. מיהו הלקוח? מתי הוא פוגש אותנו בחווית ה-life time שלו? מהם אותם "רגעי קסם" שבו אנחנו יכולים לתת לו ערך? ועוד שאלות שיסייעו לנו להבין קודם כל את עולם וחווית הלקוח מול הארגון שלנו הידועים לנו בהווה וגם לנסות לצפות אותם בעתיד... על כל זה אנו עונים הן ברמה פנים ארגונית והן על ידי חקר הלקוחות

המטרה שלנו- יצירת והגדרת 1-3 מסעות לקוח לכל אורך חייו- אנו קוראים לזה רגעי קסם.

הקשיבו ללקוחות (ולעובדים)

מה שרואים משם, לא רואים מכאן. לרוב, עובדי מחלקות השירות והלקוחות עצמם יכולים לתרום מידע חשוב לתהליך תכנון הטרנספורמציה הדיגיטלית של העסק שלכם. יתרה מכך, שיתופם בתהליך ולא רק בתוצריו, יסייעו לכם לכלול את עובדי החברה ולקוחותיה באבולוציה של העסק שלכם, ולספק פתרונות יעילים יותר.

תוכלו לאסוף את המידע מהעובדים והלקוחות באמצעות שאלונים, סקרים, ראיונות אישיים וגם סקירה של פניות עבר לשירות הלקוחות והתמיכה הטכנית. שם תוכלו לאתר נקודות בהן יש מקום לשיפור של האינטראקציה שלכם עם הלקוח, מה שיעזור לכם לבחור את הכלים והתהליכים ליישום אסטרטגיית הטרנספורמציה הדיגיטלית של מערך השירות של הארגון.

אנו קוראים לזה- "קול הלקוח ".

נתחו את המצב הקיים (וחפשו משאבים חבויים)- Data, Data ....

סביר להניח שכבר יש בידיכם נכסי ידע יקרי ערך שיכולים לתרום רבות לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון. כשאתם באים לנתח את המשאבים העומדים לרשותכם, בדקו אלו דטות (מאגרי ידע) קיימים בארגון-בתוך המערכות שלו כמו CRM ,ERP ואחרות, מתוך הידע שנמצא אצל עושי העסקים בארגון שבקשר עם הלקוחות. ואלו מאגרי ידע קיימים על הלקוחות מחוץ לארגון- רשתות חברתיות, שימוש בטכנולגויות של ניתוח טקסט ועוד

המידע הזה שווה המון!

בחירת הכלים והטכנולוגיות המתאימות ל"מסעות הלקוח "

כמעט לכל ארגון קיימות כבר מערכות דיגיטליות כאלו ואחרות, טובות יותר או פחות. חשוב ראשית למפות את אותן מערכות שכבר קיימות ומכאן לבחון האם ניתן לשפרן ולהתבסס עליהן כדי לצאת לדרך. השלב הבא הוא, בחינת שלל הכלים והטכנולוגיות החדשניות שעומדות לרשות הארגון- APP WEB SITE , BOTS , ATM ,Massaging ועוד רבים.

כל כלי יבחן על פי תפקידו במסע, כמובן לצד עלויות, החזר השקעה ועוד

הכלים הם רבים ומתחדשים מידי יום ועל כן חשוב לא ל"התנפל עליהם כמוצאי שלל רב" אלא לבחון אותם בהתאמה לצרכים ולשלבים בתהליך הדיגיטלי שהארגון קבע לעצמו.

קחו ייעוץ (מהמקצוענים)

הקידמה לא מחכה לאיש, ובעודכם קוראים את הטקסט הזה, מישהו כבר עובד על הטכנולוגיה הבאה שתשנה את השוק בו אתם פועלים. המשמעות היא שכל מחקר שתבצעו על הכלים והטכנולוגיות הקיימים בשוק, יהפכו במהרה אולי ללא-רלוונטיים מחר. כל מוצר או פתרון שתתנסו בו, יגזול ממכם זמן יקר ומשאבים שאפשר לנצל בצורה טובה יותר. לטובת תהליכים אלו יש מומחים, חברות מתמחות אשר יעניקו לכם ליווי וסיוע בבחירת הפתרונות המתאימים ביותר עבור המהפך הדיגיטלי של הארגון שלכם. בעזרת ליווי נכון, תוכלו להשתמש במתודולוגיות קיימות לטרנספורמציה דיגיטלית של תהליכי מתן השירות, השיווק והמכירה, ובכלים בדוקים שיותאמו לצרכים והדרישות של ארגונכם ולקוחותיו.

מי צריך אפליקציה ארגונית?

הטיפ הבא


מי צריך אפליקציה ארגונית?