CRM – תפעולי ואנליטי

​ניהול קשרי לקוחות – CRM – עוסק בראש ובראשונה בלקוח,  באופן בו הארגון מיישם את תפישת ניהול הלקוח בארגון - בהתייחסות פרסונלית מותאמת ללקוח הן במסר והן בערוצים וזאת לשיפור חווית הלקוח והגברת הנאמנות שלו לארגון.

 חשוב לזכור !!! הטמעת תפישת ניהול לקוח קודמת להטמעת מערכתCRM   וכוללת: 

• הכרות עם הלקוח: מיהו הלקוח? מה באמת צריך הלקוח?

הסטוריית הלקוח בקשר מול הארגון, מסרים / ערוצים מועדפים על ידי הארגון, מאפייני מוצרים פופולריים על ידי הלקוח ועוד ועוד.

ההכרות עם הלקוח (הCRM  האנליטי) מסייעת לאנשים שעומדים מול הלקוח וזקוקים לכל בדל מידע שיעזור להם לסגור את המכירה – משפר  את כושר המכירה של הנציגים ובכל שאר הערוצים הפעילים מול הלקוח.

 

• בניית מערך שלם לטיפול הוליסטי בלקוחות: שינויים ארגוניים – הכוללים מיפוי customer Journeys  (האינטראקציות של הלקוח( משמעותיים במחזור חיי הלקוח מול הארגון והתאמת תהליכי העבודה בארגון לשיפור הקשר עם הלקוח. כמו כן , שינוי מבנה ארגוני לפנייה מותאמת למגוון הלקוחות: ברמת עדיפות לקוח, ערוץ מועדף.

רק אחרי שעשינו את השינויים הארגוניים הדרושים להפעלת CRM ואחרי שהארגון השתכנע שקיים מערך פנימי מותאם לתפישה יתחיל הדיון על בחירת מערכת CRM.

הרי , ללקוח לא באמת אכפת איך קוראים למערכת שמקבלת את פניו כשהוא פונה ל-Call Center, איזו מערכת מיושמת באתר האינטרנט וכמה קשה לגרום לשתיהן להסתנכרן. מבחינת הלקוח , עומד מולו ארגון אחד, והוא רוצה לדעת שהכול מסונכרן.

כיום, כאשר ה-CRM הינו בסך הכל אחד מכל הערוצים הזמינים בקשר עם הלקוח, עוד ערוץ, חשוב ככל שיהיה, שצריך לסנכרן אותו עם כל הערוצים האחרים. ולכן, בטרם נגיע לדון בשאלה על איזו מערכת CRM עלינו ליישם בארגון CRM ללא מערכת CRM .

החיים מלמדים אותנו, שארגון מתחיל ביישום תפישת ניהול לקוח בקטן ולאט-לאט צומח, גם בערוצים וגם במערכות. תהליך איטי לאורך תקופה לא קצרה. ורק כשנוצר הצורך הארגוני האמיתי שמצדיק את עצמו כלכלית, יגיע הדיון לשאלה איזו מערכת CRM ולמה ואיך.

עוד בנושא...

עוד פרסומים בנושא אשר עשויים לעניין אותך