שיווק ממוקד לקוח

​תפישת ניהול לקוח - האתגר

בעולם של תחרות גבוהה, אינסוף מסרים שיווקיים וגירויים להם נחשפים הלקוחות שעה שעה, ארגונים נדרשים לבדל עצמם אל מול הלקוחות ולהעצים את חווית הלקוח שהם מעניקים.

יצירת מערכת יחסים אישית, מותאמת לקוח ומתמשכת  - היא הציפיה והאתגר.

ניהול קשר ישיר ויזום עם הלקוחות - לא עוד מסר , אלא כזה המדבר בשפת הלקוח, מתאימה לצרכיו. כזה הנשלח בערוץ המתאים , ובמועד המתאים.

כל זאת, מתוך מטרה להגביר את שביעות רצון הלקוח ונאמנותו, כבסיס להגדלת המכירות ומקסום הרווחיות לארגון.

תפישת ניהול לקוח

 

 

שיווק ממוקד לקוח – תהליך נלמד ומשתפר. תהליך הכולל את הרכיבים הבאים:

 

 

Know – הכר את הלקוח. ניהול מאגר לקוחות מרכזי, הכולל:

• רשומת לקוח מאוחדת הכוללת מידע ארגוני – רכישות, פניות לארגון

• היסטוריית קשר רב ערוצי עם הלקוח

• איחוד זהויות – הרחבת ערוצי תקשורת מזוהים של הלקוח

• נתונים אנליטיים: נתוני ערך לקוח, "ציון" RFM ושיוך לפלחי אוכלוסיה

Act – ניהול קשר יזום עם הלקוחות, הכולל:

• ניהול תכנית הכוללת פעילויות ייחודיות אשר מעניקות ערכים ייחודיים לערוצים השונים ולסוגי המוצרים השונים. בחירת אוכלוסיית יעד על בסיס נתוני הלקוח במאגר. מאפיינים אישיים , שיוך סגמנטאלי, אירועים אישיים.

• הפקת קמפיינים רב ערוציים - בהפקת קמפיין והפיכתו מרעיון, למסר המניע את הלקוח לפעולה, בערוץ המתאים כולל ניתוח תוצאות והסקת מסקנות

• המותאמת לפעילויות הכוללות של הארגון, תוך הוספת

• ניהול פעילות מוסדרת מול סוגי צרכנים שונים בעלי מאפייני פעילות שונים (חדשים, VIP, רדומים, נוטשים, פוטנציאליים, מגזרים, לקוחות מוצרים, משתמשי ערוצים ועוד).

Monitor – מדידה ובקרה של אפקטיביות הקשר עם הלקוחות להמשך הקשר ולשיפור התוצאות. שלב זה כולל:

• דיווחים שוטפים על מצב הפעילות, הערוצים והלקוחות

• דוחות מותאמים לפעילות ממוקדת לקוח על בסיס ניסיון רחב ועשיר

• ניתוחים סטטיסטיים מתקדמים המאפשרים לזהות קבוצות לקוחות (סגמנטים), בעלי צרכים ייחודיים במקביל לאיתור קבוצות לקוחות אשר מתאימות למוצרים ושירותים אותם רוצה הארגון לקדם

• מדידת אפקטיביות פעילויות שיווקיות וקמפיינים

יישום תפישת ניהול לקוח - המתודולוגיה

למידע נוסף - Info@Ness-tech.co.il

עוד בנושא...

עוד פרסומים בנושא אשר עשויים לעניין אותך