סיפורי לקוחMenu

הקמה וניהול של מרכז תמיכת מוצרים עבור לקוחות חברת Itamar Medical

​הקדמה

תמיכת לקוח הינה שירות קריטי עבור Itamar Medical, שהינה ספק גלובלי מוביל של מכשירים רפואיים לא פולשניים לצורכי דיאגנוזה וניטור של מחלות שונות לרבות מחלות קרדיולוגיות והפרעות נשימה בשינה. כאשר Itamar Medical החליטה לשדרג את שירות התמיכה ללקוחותיה בתמיכה מהדרגה הראשונה ((First level support ל-24/7, היא פנתה לחברת NESS , שהינה בעלת ניסיון נרחב באספקת שירותי תמיכה ללקוחות במיקור חוץ.NESS  הקימה את פתרון התמיכה הנדרש עבור Itamar Medical בתוך פחות מחודש. כיום NESS  מספקת תמיכה רספונסיבית ובאיכות גבוהה בשפה האנגלית לכלל משתמשי פתרונות החברה בארץ וברחבי העולם.

*********************************************************************************************************
"נס ממלאת תפקיד מפתח במתן התמיכה ללקוחותינו באמצעות הבנת הליבה העסקית שלנו ויצירת יחסי עבודה מעולים."
ארז דהן, מנהל תמיכה, Itamar Medical
*********************************************************************************************************

הלקוח

איתמר מדיקל בע"מ עוסקת בפיתוח ושיווק מכשירים רפואיים לא-פולשניים ותוכנה לטיפול בתחומי רפואת השינה והקרדיולוגיה. החברה עוסקת מאז היווסדה במחקר ופיתוח של מכשירים רפואיים לא פולשניים לצורכי דיאגנוזה וניטור של מחלות שונות לרבות מחלות קרדיולוגיות והפרעות נשימה בשינה.

 

אתגר

לאחר שנים של אספקת תמיכת לקוח פנים-ארגונית במשך 5 ימים בשבוע, 8 שעות ביום, בחרה Itamar Medical להעלות את הרף ולהציע תמיכה בדרגה ראשונה First level) support  (מסביב לשעון, על מנת לבדל את עצמה מן המתחרים. לאור עלויות כוח האדם הגבוהות ותקנות העבודה המחמירות המתייחסות להפעלת פתרון של 24/7, החליטה Itamar Medical לבצע מיקור חוץ של פעולות תמיכת הלקוח שלה.

במסגרת חיפושיה אחר ספק השירות הנכון, חיפשה Itamar Medical חברה אשר תוכל להעמיד פתרון שיעמוד במבחן עלות-תועלת בתוך זמן קצר. בנוסף להענקת שירותי תמיכה רספוניביים באיכות גבוהה במספר שפות, היה על ספק השירות שייבחר ליצור רוח עבודה צוותית במסגרת העבודה עם צוותh התמיכה של Itamar Medical.

********************************************************************************************************
"הצוות שלNESS  עבד בשיתוף עם צוות התמיכה בדרגה השנייה בחברה  כבר מן הרגע הראשון, והפך לחלק בלתי נפרד ממשפחת Itamar Medical"
ארז דהן, מנהל תמיכה, Itamar Medical
*********************************************************************************************************

הדרך

Itamar Medical בחרה בנס לצורך הקמת ויישום פתרון הוליסטי לתמיכה מדרגה ראשונה אשר יפעל 24/7 וייתן מענה לכל צרכי הלקוחות והחברה.

לאחר ביקור אחד בלבד במשרדיה של Itamar Medical, על מנת להבין את המתודולוגיה ואופן הפעולה של החברה, מטרותיה ויעדיה, צוות המומחים של NESS המשיך קדימה במלוא הקיטור ותוך מינוף תהליך הגיוס המוכח ומתודולוגיית הקמת מרכזי התמיכה המוכחים שלה, הקימו במהירות שירות הכולל צוות תמיכת מוצר מקצועי, והשיקו את פעילותם בחברה  בפחות מחודש לאחר תחילת הפרויקט.

 

הפתרון

הפיתרון של NESS מעניק מרכז תמיכה לכלל משתמשי המערכות של חברת Itamar Medical ברחבי העולם (כלל לקוחותיה). צוות התמיכה מקבל את שאלותיהם של הלקוחות בטלפון, ומציע סיוע און-ליין עבור תפעול, שימוש ותקלות. הצוות של NESS, המטפל ב- 100% מפניותיהם של הלקוחות, יוצר קשר עם צוות התמיכה דרגה 2 של Itamar Medical לצורך מתן מענה לסוגיות יוצאות דופן בעת הצורך. לאחר פיתרון הבעיה ע"י שני הצדדים, סוגר הצוות של נס את הפנייה ישירות מול הלקוח.

מרכז תמיכת המוצרים של NESS  מופעל ע"י דוברי אנגלית ברמת שפת אם וזאת על מנת להבטיח את הנייטרליות של המבטא .השירות בנקל יכול להרחיב עצמו על פי דרישת Itamar Medical לשפות רבות נוספות.

מרכז התמיכה של NESS, מבוסס על הסכם רמת שירות (SLA) וכולל מספר אינדיקטורים עיקריים למדידת הביצועים (KPI), הינו שקוף ללקוח לגמרי. כתוצאה מכך, יש באפשרותם של עובדיה של Itamar Medical להתחבר למערכת בכל עת וצורך. בנוסף מספקת NESS סט מקיף של דוחות לצורך מתן סיוע נוסף ל-Itamar Medical וזאת במטרה להעריך ולמדוד את יעילותו של הפיתרון  עבור החברה.

 

תוצאות

NESS מספקת לחברה תמיכת לקוח רספונסיבית ובאיכות גבוהה, תוך עמידה בכל האינדיקטורים העיקריים למדידת הביצועים של Itamar Medical:

  •  פתרון של מעל 90% מכל הפניות במענה הראשוני
  •  שיעור הצלחה של מענה ל-96% מן השיחות הנכנסות
  •  זמן תגובה ממוצע של 8 שניות לשיחות נכנסות

 

שביעות רצון הלקוחות

משתמשי מערכות חברת Itamar Medical, הם לרוב משתמשים אשר חווים את המכשיר בפעם הראשונה ולעיתים תהיה זו גם הפעם היחידה שבה יעשו שימוש במכשיר. בנוסף, המשתמש לרוב שרוי במצב עייפות, לפני שנת לילה ולרוב הוא ללא זיקה טכנולוגית. בהתחשב כל אלו, נס מצליחה לספק לנו תמיכה איכותית אשר במקרים רבים מנצילה בדיקות.

הציגו נתונים גבוהים של רמת שביעות הרצון שלהם מתמיכת הלקוח של , NESSדבר שללא ספק שיפר את שביעות רצונם מאיכות השירות והמענה של החברה.

יתרונות

  •  פעילות 24/7
  •  תמיכה רספונסיבית באיכות גבוהה
  •  סיוע ותמיכה במספר שפות
  •  עבודת צוות בין דרגי התמיכה
  •  רמה גבוהה ביותר של שביעות רצון הלקוחות
  •  עלויות עבודה והוצאות תפעוליות (OPEX) נמוכות יותר

המלצה

********************************************************************************************************
"NESS מספקת לנו פיתרון איכותי, בר-קיימא ופרודוקטיבי. העבודה עם הצוות שלהם היא תענוג אמיתי, והם תמיד מקיימים את הבטחותיהם."
ארז דהן, מנהל תמיכה, Itamar Medical
********************************************************************************************************

למידע ופרטים נוספים- INFO@NESS-TECH.CO.IL

Resources

...