סיפורי לקוחMenu

נס טכנולוגיות הקימה ומנהלת את מרכז תמיכת מוצרים עבור לקוחות חברת CrossKnowledge

​הקדמה

תמיכת לקוח הינה שירות קריטי עבור CrossKnowledge, שהינה ספק גלובלי מוביל של פתרונות למידה מקוונת. כאשר CrossKnowledge החליטה לשדרג את שירות התמיכה ללקוחותיה שלה בתמיכה מהדרגה הראשונה ((First level support ל-24/7, היא פנתה לנס טכנולוגיות. נס, שהינה בעלת ניסיון נרחב באספקת שירותי תמיכה ללקוחות במיקור חוץ, הקימה את הפתרון עבור CrossKnowldege בתוך פחות מחודש. נס, מציעה תמיכה במגוון שפות ללמעלה מ-5 מיליון משמתמשים ב-80 מדינות, מספקת תמיכה רספונסיבית ובאיכות גבוהה.
"נס ממלאת תפקיד מפתח במתן התמיכה ללקוחותינו באמצעות הבנת הליבה העסקית שלנו ויצירת יחסי עבודה מעולים."
וינסנט אלו, סמנכ"ל לטכנולוגיה, CrossKnowledge

הלקוח

Crossknolewge היא מובילה בפתרונות למידה מקוונת. פתרונות הלמידה מרחוק העדכניים של החברה מספקים ידע מקצועי וחינוך ברמה עולמית, המכוונים לחיזוק השכבה הניהולית המובילה ויכולות הניהול של בודדים בתוך החברה. CrossKnowledge, המשרתת למעלה מ-5 מיליון משתמשים בארגונים בכל הגדלים, שומרת על נוכחותה ב-25 מדינות באמצעות רשת גלובלית של משרדים ושותפים.

אתגר

לאחר שנים של אספקת תמיכת לקוח פנים-ארגונית במשך 5 ימים בשבוע, 8 שעות ביום, בחרה CrossKnowledge להעלות את הרף ולהציע תמיכה בדרגה ראשונה First level) support  ( מסביב לשעון, על מנת לבדל את עצמה מן המתחרים. לאור עלויות כוח האדם הגבוהות ותקנות העבודה הצרפתיות המחמירות המתייחסות להפעלת פתרון של 24/7, החליטה CrossKnowledge לבצע מיקור חוץ של פעולות תמיכת הלקוח שלה.

במסגרת חיפושיה אחר ספק השירות הנכון, חיפשה CrossKnowledge חברה אשר תוכל להעמיד פתרון שיעמוד במבחן עלות-תועלת בתוך פחות מחודש. בנוסף להענקת שירותי תמיכה רספוניביים באיכות גבוהה במספר שפות, היה על ספק השירות שיבחר ליצור רוח עבודה צוותית במסגרת העבודה עם צוות התמיכה דרגה שנייה  של CrossKnowledge.
"הצוות של נס עבד בשיתוף עם צוות התמיכה דרגה שנייה שלנו  כבר מן הרגע הראשון, והפך לחלק בלתי נפרד ממשפחת CrossKnowledge"
וינסנט אלו, סמנכ"ל לטכנולוגיה, CrossKnowledge

פיתרון

CrossKnowledge בחרה בנס טכנולוגיות לצורך הקמת ויישום פתרון הוליסטי לתמיכה מדרגה ראשונה אשר יפעל 24/7 וייתן מענה לכל צרכי הלקוחות והחברה.

לאחר ביקור אחד בלבד במשרדיה של CrossKnowledge בצרפת, על מנת להבין את המתודולוגיה ואופן הפעולה של חברת הלימוד המקוון, נס המשיכה קדימה במלוא הקיטור. תוך מינוף תהליך הגיוס המוכח ומתודולוגיית הקמת מרכזי תמיכה המוכחים שלה, נס הקימה במהירות צוות תמיכת מותר מקצועי, והשיקה את פעילותה ביולי, פחות מחודש לאחר תחילת הפרויקט.

הפיתרון של נס מעניק מרכז תמיכה ללמעלה מ-5 מיליון ממשתמשיה של פלטפורמת מערכות ניהול לימוד (LMS) של CrossKnowledge בשש יבשות. צוות התמיכה מקבל את שאלותיהם של הלקוחות בדואר אלקטרוני או בטלפון, ומציע סיוע און-ליין עבור היישום בכל הנוגע לכניסה למערכת, סוגיות העסוקות בסיסמאות וברישום, בעיות קונפיגורציה של המחשב האישי - בייחוד אלה הנוגעות לממשק המשתמש ותחומים אחרים. הצוות של נס, המטפל ב- %100 מפניותיהם של הלקוחות, יוצר קשר עם צוות התמיכה דרגה 2 של CrossKnowledge לצורך מתן מענה לסוגיות יוצאות דופן בעת הצורך. לאחר פיתרון הבעיה ע"י שני הצדדים, סוגר הצוות של נס את הפנייה ישירות מול הלקוח.

מרכז תמיכת המוצרים של נס, המופעל ע"י דוברי אנגלית וצרפתית כשפת אם וזאת על מנת להבטיח את הנייטרליות של המבטא, ניתן בקלות להרחבה לשפות נוספות.

מרכז התמיכה של נס, מבוסס על הסכם רמת שירות (SLA) וכולל מספר אינדיקטורים עיקריים למדידת הביצועים (KPI), הינו שקוף ללקוח לגמרי. כתוצאה מכך, יש באפשרותם של עובדיה של CrossKnowledge להתחבר למערכת בכל עת וצורך. בנוסף מספקת נס סט מקיף של דוחות לצורך מתן סיוע נוסף ל-CrossKnowledge למטרת הערכת יעילותו של הפיתרון.

תוצאות

תמיכה רספונסיבית באיכות גבוהה

נס מספקת לחברה לחברה תמיכת לקוח רספונסיבית ובאיכות גבוהה, תוך עמידה בכל האינדיקטורים העיקריים למדידת הביצועים של CrossKnowledge

  • פיתרון של 90% מכל הפניות בתוך 24 שעות
  • שיעור הצלחה של מענה ל-98% מן השיחות הנכנסות
  • זמן תגובה ממוצע של 8 שניות לשיחות נכנסות
  • שיעור מענה ראשוני של 99% בתוך 4 שעות או פחות

שביעות רצון הלקוחות

משתמשי CrossKnowledge הציגו נתונים גבוהים של רמת שביעות הרצון שלהם מתמיכת הלקוח של נס; 90% מכלל המשיבים לסקר שביעות רצון הלקוחות העניקו לשירות את הציון 4 ומעלה (מתוך 5).

יתרונות

  • פעילות 24/7
  • תמיכה רספונסיבית באיכות גבוהה
  • סיוע ותמיכה במספר שפות
  • עבודת צוות בין דרגי התמיכה
  • רמה גבוהה ביותר של שביעות רצון הלקוחות
  • עלויות עבודה והוצאות תפעוליות (OPEX) נמוכות יותר

המלצה

"נס מספקת לנו פיתרון איכותי, בר-קיימא ופרודוקטיבי. העבודה עם הצוות שלהם היא תענוג אמיתי, והם תמיד מקיימים את הבטחותיהם."
וינסנט אלו, סמנכ"ל לטכנולוגיה, CrossKnowledge

Resources

...