סיפורי לקוחMenu

דואר ישראל בחרה בנס טכנולוגיות לפיתוח מערכת ממוחשבת לטיפול בדואר כמותי כמענה ליעדי החברה - הגדלת מספר הלקוחות וכמות העסקאות, הגדלת ההכנסות ומתן מענה מהיר לסביבה המתפתחת והמשתנה כל העת, כולל שינויים רגולטורים.

​חברת דואר ישראל הינה חברה ממשלתית המעניקה לתושבי ישראל את מלוא שירותי הדואר. החברה מפעילה כ-250 סניפים, 450 סוכנויות ו-50 כלי רכב המשמשים כדואר נע. מספר דברי הדואר המטופלים ע"י החברה מגיע לכ-787 מיליון בשנה. בין השאר מעניקה חברת דואר ישראל ללקוחות גדולים את שירות דואר כמותי המטפל בכמויות גדולות של דברי דואר. מערכת דואר כמותי ניצבת בלב החזית העסקית של דואר ישראל, כאשר חלק ניכר מהכנסותיה מגיע מלקוחות קבועים ובחלקו מלקוחות מזדמנים.

האתגר העסקי

המערכת הממוחשבת לטיפול בדואר כמותי פותחה בתקופה בה נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות, וכמענה ליעדי החברה ובהם הגדלת מספר הלקוחות וכמות העסקאות, הגדלת ההכנסות ומתן מענה מהיר לסביבה המתפתחת והמשתנה כל העת, כולל שינויים רגולטורים. מנהלי דואר ישראל ביקשו לפתח מערכת בעלת ממשק משתמש נוח ופשוט, ביצוע חישובי הנחות בהתאם לקטגוריות שיהיו במיידי ולא בחישוב חודשי כפי שהיה בעבר ובעלת אמינות גבוהה ביותר. החישובים המורכבים מקשים מצד אחד על מעקב ופיקוח ומצד שני מחיר הטעות עלול להסתכן בעלויות גבוהות.

האתגר הטכנולוגי

האתגר הטכנולוגי המרכזי היה הפיתוח של "מוח" המערכת, שנועד להתמודד עם מספר מטלות מורכבות:
• חישובי עלויות וחשבונות לקוח
• מתן הנחות מסוגים שונים בהתאם לסוגי מוצרים ולקבוצות שיווק של מוצרים
• צבירה של כמויות או של היקף פעילות כספי של לקוחות
• חישובים רטרואקטיביים של עסקאות ישנות בעת ביצוע עסקאות חדשות

כמו כן נדרש ממשק הדוק בין מערכת הדואר הכמותי למערכת "מאור", המשמשת לניהול השוטף של הסניפים, לצורך בצוע תשלומים בקופת הסניף. כמו כן היה צורך במימשק למערכת הגביה של החברה. דרישה נוספת מהמערכת היתה זמן תגובה מהיר לחישובים המורכבים.

הפתרון

נס טכנולוגיות נבחרה לביצוע הפתרון עקב הצלחתה בפיתוח מערכת "מאור" והצורך באינטגרציה הדוקה עם מערכת זו. הוחלט לפתח מערכת Web בטכנולוגיה של מיקרוסופט, שתפעל מול בסיס נתונים מרכזי של אורקל. הפתרון איפשר גמישות בבניית ממשק משתמש נוח שישתלב במערכת "מאור" וייצור אחידות ונוחות למשתמש.
בנוסף למימשק למערכת "מאור", כוללת מערכת הדואר הכמותי ממשקים רבים נוספים ובהם יבוא ויצוא של מידע, באמצעות קבצים, למערכות מרכזיות בארגון, וממשקי שירותי רשת WCF ו-WS, חלקם מאובטחים באמצעות רכיב אבטחת מידע מחוץ לארגון (באינטרנט). ממשקים אלו משמשים לקליטת משלוחים וחיוב חשבון הלקוח ממערכות נוספות בארגון כגון מכונות ביול, iPost  (שירות תא דואר אלקטרוני) ושירות ליצואן. העסקאות והחיובים מתבצעים בזמן אמת. בנוסף, המערכת גם צורכת שירותים ממערכות אחרות לצרכי בקרה.

התוצאה

בעקבות השקת המערכת, המבוזרת לכלל היחידות של דואר ישראל, גדלה כמות הלקוחות והעסקאות כתוצאה מפעולות שיווק המתבססות על מידע זמין ומדויק. כמו כן, גדלו הכנסות החברה כתוצאה מדיוק החישובים. המערכת יצרה פלטפורמה אחידה לחישוב תעריפי המשלוחים, ניהול האשראי ויתרת הלקוח עבור מערכות של קווי שירות נוספים. המערכת עומדת בצורה מלאה בחוקים ובתקנות של משרד התקשורת.

"המערכת הביאה לשיפור משמעותי של השירות ללקוח ושל יכולות המעקב והבקרה, הן על פעילות הלקוחות והן על הפעילות ביחידות הדואר השונות" אמר יניב צוברי, מנהל תחום שירותי אשנב באגף התפעול של דואר ישראל. "המערכת מאפשרת ביצוע חישובים מקוונים מלאים, המתבססים על היקף העסקאות המצטבר של כל לקוח ברגע נתון. זאת – תוך גמישות לשינויים באופן החישובים, תוך הוספת מנגנוני חישוב חדשים, כגון מבצעים והנחות".

המערכת הממוחשבת לדואר כמותי היא בעלת יכולת לניתוח הנתונים בסביבה משתנה בצורה מהירה, כולל מידע מפורט אודות המשלוחים. כמו כן, מתבצעת הפקת מידע ללקוחות ישירות לכתובת הדואר האלקטרוני שלהם. לטובת הלקוחות, הוקם אתר דרכו ניתן להזין מידע לגבי משלוחים עתידיים, לקבל דוחות, מצב חשבון ועוד.

הפרויקט עמד בלוחות הזמנים שתוכננו ועלה לאוויר בהצלחה, תוך שיתוף פעולה הדוק בין נס לאנשי דואר ישראל והנהלתה.

Resources

...