חדשותMenu

להפוך לארגון דיגיטלי - היכן מתחילים?

​ארגונים שפועלים בשוק כיום מבינים מזמן שטרנספורמציה דיגיטלית אינה רק באזוורד, אלא צורך הישרדותי של חברות גדולות כקטנות. מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית היא לממש את החזון האסטרטגי של הארגון באמצעות טכנולוגיות דיגיטליות חדשניות.

תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית מתחיל לרוב במחלקות השיווק והשירות. בעוד בתחום פעילויות השיווק הדיגיטליות קל יחסית לבנות אסטרטגיות וליישמן, כשזה מגיע לשירות דיגיטלי יש צורך במערכות מותאמות אישית לצרכיי הארגון ולקוחותיו. בנוסף, בתחומים רבים כמו בנקאות וביטוח, השוק כבר פיתח סטנדרטים למתן שירות דיגיטלי. בשביל להמשיך להיות תחרותיים בשוק, אין זה מספיק לעמוד בקריטריונים אלה, אלא חשוב לשאוף לספק חוויה שעולה על זו שמספקים המתחרים. ולמעשה יותר מכך, התחרות היא לרוב לא התחרות הישירה אלא התחרות היא מול ענקיות הדיגיטל (אמזון, פייסבוק, אייפון ודומיהן) שמגדירות כל פעם מחדש את רף ה-WOW ללקוח.

 

אז בכל זאת, כמה טיפים לאיך מתחילים לחשוב וליישם דיגיטל:

 

זיהוי ומיפוי של 1-2 מסעות לקוח בהתאם למטרות הארגון (מיקוד במטרות מדידות)

החלק החשוב ביותר בבניית אסטרטגיית הטרנספורמציה הדיגיטלית של הארגון הוא היכרות עם מטרות ויעדי הארגון. לאחר שתמפו את אותם יעדים ומטרות ארגוניות מדידות, בהתאמה להן, התחילו לנתח את אותם מסעות לקוח שידועים לכם. מיהו הלקוח? באיזה שלב באינטראקציה שלו עם הארגון הוא פוגש אותנו? מהם אותם "רגעי קסם" בהם אנחנו  פוגשים את הלקוח ויכולים להעניק ללקוח ערך? ועוד שאלות שיסייעו לנו להבין קודם כל את עולם וחווית הלקוח מול הארגון שלנו הידועים לנו בהווה, וגם לנסות לצפות אותם בעתיד. על כל השאלות הללו אנו עונים הן ברמה הפנים ארגונית, והן על ידי חקר הלקוחות הקיימים וקהלי היעד ללקוחות עתידיים.

המטרה שלנו: יצירה והגדרה של 1-3 מסעות לקוח לכל אורך חייו, בהם ללקוח יש "רגעי קסם" עם הארגון.

הקשיבו ללקוחות (ולעובדים)

מה שרואים משם, לא רואים מכאן. לרוב, עובדי מחלקות השירות והלקוחות עצמם יכולים לתרום מידע חשוב לתהליך תכנון הטרנספורמציה הדיגיטלית של העסק שלכם – "קול הלקוח". יתרה מכך, שיתופם בתהליך ולא רק בתוצריו, יסייעו לכם לכלול את עובדי החברה ולקוחותיה באבולוציה של העסק שלכם, ולספק פתרונות יעילים יותר.

תוכלו לאסוף את המידע מהעובדים והלקוחות באמצעות שאלונים, סקרים, ראיונות אישיים וגם סקירה של פניות עבר לשירות הלקוחות והתמיכה הטכנית. שם תוכלו לאתר נקודות בהן יש מקום לשיפור של האינטראקציה שלכם עם הלקוח, מה שיעזור לכם לבחור את הכלים והתהליכים ליישום אסטרטגיית הטרנספורמציה הדיגיטלית של מערך השירות של הארגון.

המטרה שלנו: Voice of the Customer

נתחו את המצב הקיים (והיעזרו בכל משאבי ה- Data)

 סביר להניח שכבר יש בידיכם נכסי ידע יקרי ערך שיכולים לתרום רבות לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון. כשאתם באים לנתח את המשאבים העומדים לרשותכם, בדקו אלו בסיסי נתונים ומאגרי ידע קיימים בארגון - בתוך מערכות כמו CRM ,ERP ואחרות, וכן הידע הפרקטי שנמצא אצל בעלי התפקידים בארגון להם קשר ישיר עם הלקוחות. בנוסף, כדאי להשתמש גם בטכנולוגיות חדשניות לכריית מידע כמו טכנולוגיות ניתוח טקסט, וגם במאגרי מידע הקיימים מחוץ לארגון, כמו רשתות חברתיות. שילוב המידע הזה וניתוחו יכול לתרום המון לתהליך תכנון הטרנספורמציה הדיגיטלית של הארגון.

המטרה שלנו: התחילו לאסוף DATA על הלקוחות לכם מתוך ומחוץ לארגון

בחירת הכלים והטכנולוגיות המתאימות ל-"מסעות הלקוח"

כמעט לכל ארגון קיימות כבר מערכות דיגיטליות כאלו ואחרות, טובות יותר או פחות. חשוב ראשית למפות את אותן מערכות שכבר קיימות ומכאן לבחון האם ניתן לשפרן ולהתבסס עליהן כדי לצאת לדרך. ואם אין מערכות כאלו, הדרך בבניית הכלים ובחירת הערוצים הנכונים, תהיה מתודולוגית וסדורה יותר.

השלב הבא הוא בחינת שלל הכלים והטכנולוגיות החדשניות שעומדות לרשות הארגון:APP WEB SITE , BOTS , ATM ,Messaging  ועוד רבים. כל כלי יבחן על פי תפקידו במסע, כמובן לצד עלויות, החזר השקעה ועוד. הכלים הם רבים ומתחדשים מידי יום ועל כן חשוב לא ל"התנפל עליהם כמוצאי שלל רב" אלא לבחון אותם בהתאמה לצרכים ולשלבים בתהליך הדיגיטלי שהארגון קבע לעצמו.

המטרה שלנו: מיפוי ערוצי הדיגיטל הקיימים בארגון

קחו ייעוץ (מהמקצוענים)

 הקידמה לא מחכה לאיש, ובעודכם קוראים את הטקסט הזה, מישהו כבר עובד על הטכנולוגיה הבאה שתשנה את השוק בו אתם פועלים. המשמעות היא שכל מחקר שתבצעו על הכלים והטכנולוגיות הקיימים בשוק, יהפכו במהרה אולי ללא-רלוונטיים או פחות חדשניים מחר. כל מוצר או פתרון שתתנסו בו, יגזול ממכם זמן יקר ומשאבים שאפשר לנצל בצורה טובה יותר. לטובת תהליכים אלו יש מומחים, חברות מתמחות אשר יעניקו לכם ליווי וסיוע בבחירת הפתרונות המתאימים ביותר עבור המהפך הדיגיטלי של הארגון שלכם. בעזרת ליווי נכון, תוכלו להשתמש במתודולוגיות קיימות לטרנספורמציה דיגיטלית של תהליכי מתן השירות, השיווק והמכירה, ובכלים בדוקים שיותאמו לצרכים והדרישות של ארגונכם ולקוחותיו.

המטרה שלנו: העזרו בגופי שירות מומחים בעולם הדיגיטל כדי לסלול את הדרך בצורה אופטימאלית.