חדשותMenu

להעביר תמיכת לקוחות למיקור-חוץ – לא החלטה פשוטה, אבל משתלמת"

גבי גדג', מנהל תחום תמיכת מוצרים בחברת נס מסביר כי בעולם שירות הלקוחות, נדרש למצוא פתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח, ובמיוחד לתת מענה לאסטרטגיה העסקית של הארגון.

​​העברת מוקד התמיכה ללקוחות למיקור-חוץ זו החלטה לא פשוטה כלל וכלל, אבל כשעושים זאת באופן הנכון, מדובר בהחלטה משתלמת, התומכת לאורך זמן ביעדי הארגון.
שירות- הוא כל אינטראקציה עם לקוח חיצוני או עובד פנימי. למנהלי השירות והתמיכה, בכל דרג, יש דילמות ואתגרים. תפקידם לגשר על הפער בין מתן מענה מיטבי ללקוחות ובין אתגרי הארגון, לעבוד מקצועית ויעיל. השאלות הניצבות בפניהם, הן: במה לטפל ובמה לא? כיצד לייצר נאמנות לקוח? מה חשוב ללקוחות ומה לארגון? ועוד שאלות רבות.

אז מהו הפתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח הארגוני

אחת הדילמות הנפוצות קשורה להיבט השירות סביב השעון. הארגון לא תמיד 'אוהב' לעשות זאת, בשל 'בזבוז' שעות עבודה בלילה ובסופי שבוע. אך המציאות מכתיבה אחרת, וחשוב להבין ולבדוק מה הלקוחות רוצים וצריכים באמת ולמול תובנות אלו יש לבחון מה תהיה ההשפעה על הארגון – אם הוא לא יספק את השירות הזה. על כן, ברור שיש למצוא חלופה לשירות סביב השעון. לדוגמא מנגנוני תמיכה ב"שירות עצמי" או הוצאה של תהליכיפ אלו למנגנוני מיקור חוץ.
דילמה נוספת, היא האם לעשות התאמה אישית לשירות, או לערוך סטנדרטיזציה של השירותים, שכן לקוח אחד ירצה שירות כזה ואחר יסתפק בשירות אחיד. לכך,נדרש למצוא פתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח הארגוני אל מול צורך כלכלי, למשל – תמיכה בשפה היפנית.
היבט נוסף בעולם השירות, הוא שימור עובדי מרכז תמיכת המוצר. בעוד הממוצע לתחלופת עובדים בתמיכה סביב השעון עומד על 10 חודשים, במנגנון שאנו מפעילים בנס, התחלופה מועטה הרבה יותר והנתון עומד על יותר משנתיים. זה קורה בשל שילוב נכון של גיוס עובדים, מתודולוגיות שימור, העברות ידע ובניית כלים להכשרת התומכים ולשימור הידע המקצועי. כל אלה הביאו להעלאת הרמה המקצועית שלהם ולשיפור שביעות הרצו של הלקוחות.
דוגמא טובה לכך היא - איתמר מדיקל, הפועלת בעולם הרפואי ומוצריה נמנים על קטגוריית הפרעות השינה. החברה המציאה פטנט לבדיקת השינה באמצעות שעון הנענד על היד, וכך נחסכת מהמטופלים השינה במעבדה.
הם החליטו לחדור לשוק בארצות הברית, והסתייעו בתמיכה של נס– באנגלית וסביב השעון. מנגנוני התמיכה שלנו, הביאו לעליה בשימוש נכון במוצר החברה, בהספקת מענה מהיר ללקוח, תוך שמונה שניות, ואף להגדלה בהיקף המכירות.
אכן, זו דילמה לא קלה ללקוח להוציא את מרכז תמיכת המוצר והלקוחות החוצה, אבל לאחר שמצליחים לעשות את שינוי התפיסה, המודל החדש מספק תועלות – כלכליות, תפעוליות ומקצועיות, ואף יוצר החזר השקעה באזורים חדשים.

לפרטים ומידע נוסף>>