חדשותMenu

טרנדים לוהטים בתכנון חוויית לקוח

​משנה לשנה, ברור יותר יותר שחוויית הלקוח (Customer Experience - CX) היא בעלת חשיבות אסטרטגית לארגון ומוצר מצליח. על-פי חברת המחקרים פורסטר, 72% מהעסקים מדרגים את שיפור חווית הלקוח בתור העדיפות העליונה שלהם. יתרה מכך, מחקרי שוק בשלל תחומים מוכיחים שוב ושוב שב-2017 הלקוחות מתעדפים את חוויית הלקוח על פני משתנים אחרים כמו מחיר - אנחנו נעדיף לשלם מעט יותר, אבל לקבל חוויית שירות שמייצרת את אפקט ה-Wow.

אין זה מפתיע שהמירוץ אחר ליבו של הלקוח מתמקד יותר ויותר ב"מסע" של הלקוח בין נקודות המגע שלו עם ממשקי הארגון, מה שאנחנו מכנים "רגעי הקסם". מה שסיפק את אפקט ה-Wow לפני שנתיים, כיום כבר נתפס כמיושן ולעתים אף מאוס. עם השינויים התכופים בעולם ה-CX, הדרך היחידה להישאר רלוונטי היא להיות עם האצבע על הדופק של הטרנדים בתחום.

הפרסונליזציה מתחזקת

מחקרים מראים שכ-73% מהצרכנים מעדיפים לעשות עסקים עם קמעונאים שמשתמשים במידע שיש בידיהם בשביל לספק חוויית שירות או רכישה מותאמת אישית. שימוש מושכל ב-Data שהלקוחות מספקים למערכות הארגון, כמו גם שימוש בנתוני מיקום עדכניים ותוכן רלוונטי מהמדיות החברתית יכול לגרום ללקוח להרגיש שצרכיו נענים טוב יותר. כל זאת, בתנאי שתקפידו לנהוג בשקיפות מול הלקוחות לגבי האופן בו אתם משתמשים במידע שיש לכם אודותיהם לטובת מיטוב החוויה, במטרה לספק ללקוח ערך מוסף תמורת הגישה למידע אישי.

הבוטים הופכים חכמים יותר

 השימוש בצ'אטבוטים למתן שירות ותמיכה תוך שימוש במערכות אינטליגנציה מלאכותית (AI) הוא כבר מזמן לא חלום עתידני. רמת התחכום של מערכות מענה אוטומטיות במגוון ערוצי התקשורת עולה כל הזמן, וגם חברות גדולות ומותגים מובילים מתנסים במתן שירות אוטומטי באמצעות מערכות מענה חכמות. לדוגמה, חברת האשראי אמריקן אקספרס התחילה להציע לחלק מלקוחותיה מענה אוטומטי לבקשות נפוצות באמצעות הצ'אטבוט של פייסבוק. הלקוחות בין השאר יכולים להשתמש בממשק כדי לקבל העתקי קבלות, לנצל נקודות צבירה ועוד שירותי ערך.

המוקד הטלפוני בדרך החוצה

עם הטכנולוגיות הדיגיטליות המתקדמות (כמו אפליקציות Web, צ'אטבוטים מתוחכמים, אינטרקציה בערוצי מדיה חברתית ועוד) שהופכות אט-אט למקובלות ונפוצות בשוק, גם הצרכנים מסתגלים אט אט מתרגלים לעבוד איתם ומעדיפים אותן על פני שיטות וותיקות כמו שיחות טלפון קוליות. למרות השיפור האדיר בטכנולוגיות טלפוניה ומערכות חכמות לניתוב שיחות, זמני ההמתנה עדיין ארוכים לעיתים קרובות. אז אין זה מפתיע שאנחנו, כצרכנים, מעדיפים ללמוד ולהסתגל למערכות טכנולוגיות לרכישה מקוונת, שירות עצמי, ולקבלת שירות לקוחות אישי מקוון בערוצים הנוחים לנו.

אמנם מוקדם להספיד את הטלפוניה, ויש נושאים בהם יש צורך בשיחה קולית עם נציג החברה במיוחד כאשר מדובר על עולם מאוד מקצועי של תמיכת מוצרים ושירות טכני. עם זאת, סביר להניח שחלק לא מבוטל מאלה יוחלפו בטכנולוגיות חדשניות יותר, שיספקו יתרונות רבים שיטשטשו את הקווים בין חוויית השירות הדיגיטלית וזו הפרונטלית.

חוויית מותג רב-חושית

 חוויית המותג של הלקוח היא כבר מזמן לא רק זיהוי צבעי המותג והלוגו. החשיבות הגוברת של "חוויה" על פני "מוצר" מחייבת מותגים להמציא את עצמם מחדש ולייצר בידול וערך באמצעים יצירתיים כמו צליל, ריח ייחודי, יישומי מציאות רבודה או מדומה, וטכנולוגיות חכמות אחרות שטרם הפכו לנורמה בשוק. בשביל לא להישאר מאחור, צריך לחשוב בגדול, ובצורה יצירתית במיוחד.